20.04.2021

Опрос: жители ожидают, что предприятия будут отвечать в течение одного часа

Согласно данным проведенного оператором мобильной связи “Tele2” и исследовательским центром “SKDS” опроса жителей и предпринимателей Латвии, 44% предпринимателей дают ответы почти на все вопросы клиентов, полученные по цифровым каналам, в течение 24 часов. Однако ожидания жителей или клиентов намного выше: 34% латвийцев считают, что компания должна реагировать на заданный вопрос в течение одного часа, а 36% – что это нужно сделать в течение 1-4-х часов.
 
Во время пандемии, которая повлекла за собой различные ограничения, удаленное общение с клиентами стало гораздо более важным – для многих отраслей бизнеса это фактически единственная коммуникация с клиентом. Данные также показывают, что количество поступающих вопросов во время пандемии увеличилось на 38%. Это, конечно, создает свои сложности, поскольку клиенты хотят получать такое же хорошее обслуживание, как на месте, а компаниям необходимо перепланировать свои ресурсы и деятельность для обеспечения такого уровня обслуживания. 

“Данные опроса показывают, что ожидания клиентов и возможности предпринимателей в данном случае различаются, но для этой ситуации может быть сравнительно простое решение. А именно, несмотря на то, что клиент ожидает получить ответ в течение одного часа, его, вероятнее всего, устроит и получение ответа в течение дня, при условии, что клиент будет своевременно проинформирован об этом. Самые большие проблемы возникают тогда, когда клиент находится в неведении и не получает никакой обратной связи от компании, – говорит коммерческий директор “Tele2” Райво Ростс. – Если 10 лет назад технологические решения, которые позволяют автоматически обслуживать поток входящих клиентов, предоставляя, например, и информацию о том, что клиенту перезвонят, требовали очень больших вложений, то теперь для этого нужен только смартфон с подключением к мобильной связи”.

Данные опроса предпринимателей свидетельствуют, что большинство или 81% компаний для связи с клиентами используют цифровые каналы, то есть электронную почту, социальные сети, различные формы электронного общения, встроенные в сайт компании, но только около 20% предприятий ведут учет того, сколько входящих запросов клиентов предприятию не удалось обслужить. Следует отметить, что с увеличением размера компании доля предприятий, которые составляют такие отчеты, растет. 

Опрос латвийских предпринимателей и жителей был проведен в сотрудничестве с исследовательским центром “SKDS” в марте этого года. В общей сложности было опрошено 750 предпринимателей, а также 1005 жителей в возрасте от 18 до 75 лет. 
Поделиться

Ты еще не являешься клиентом Tele2?

Связанные записи
13.05.2021
Опрос: предприятие в Латвии теряют клиентов во время Covid-19, потому что треть населения не может с ними связаться
Согласно данным проведенного оператором мобильной связи “Tele2” и исследовательским центром “SKDS” опроса жителей и предпринимателей Латвии, 44% предпринимателей дают ответы почти на все вопросы клиентов, полученные по...
11.05.2021
Исследование: во время пандемии самыми большими проблемами для семей в Латвии являются повседневная рутина и поддержание чувства общности
Согласно данным проведенного оператором мобильной связи “Tele2” и исследовательским центром “SKDS” опроса жителей и предпринимателей Латвии, 44% предпринимателей дают ответы почти на все вопросы клиентов, полученные по...
7.05.2021
“Tele2”: во время пандемии самый быстрый рост потребления данных наблюдается в регионах Латвии
Согласно данным проведенного оператором мобильной связи “Tele2” и исследовательским центром “SKDS” опроса жителей и предпринимателей Латвии, 44% предпринимателей дают ответы почти на все вопросы клиентов, полученные по...
Выскажи свое мнение
Не нашел, что искал? Возможно твой ответ тут.
Очень хорошо
Хорошо
Посредственно
Плохо
Очень плохо