Kas netiek mērīts, tas netiek darīts

Šoreiz uz nelielu sarunu esam aicinājuši “Tele2” Biznesa nodaļas vadītāju Raimondu Janševski, lai aprunātos par to, kā pandēmija ietekmējusi klientu apkalpošanu un kādus risinājumus šobrīd pieprasa uzņēmumi Latvijā.

Pandēmija un ar to saistītie ierobežojumi ir visai būtiski ietekmējusi cilvēku ikdienu. Daudzas darbības tiek veiktas attālināti – arī klientu apkalpošana. Kā kopumā mainījusies klientu apkalpošana Covid-19 laikā? 

Ja līdz Covid-19 sākumam attālināto tikšanos priekšrocības Latvijā bieži vien tika vērtētas kā nākotnes iespējas un realitātē klienti biežāk deva priekšroku klātienes tikšanām, tad, sākoties pandēmijai, tas, protams, mainījās. Un izrādījās, ka gan Tele2 darbinieki, gan klienti novērtē šo iespēju, jo attālinātās tikšanās ļauj būt efektīvākiem, nezaudējot cilvēcisko kontaktu.

Es uzskatu, ka klientu apkalpošanas kvalitāte kopumā no šiem visiem notikumiem ir ieguvusi, jo ir nākuši klāt daudz vairāk klientu apkalpošanas kanāli, uzņēmumi ir pārskatījuši savus klientu apkalpošanas procesus, daudz ko digitalizējot un pielāgojot tos klientu vajadzībām. 

Vai digitālā vide, Tavuprāt, pieprasa citus apkalpošanas standartus?

Digitālā vide nemaina apkalpošanas standartus – klienti joprojām vēlas saņemt kvalitatīvu apkalpošanu. Taču digitālā vide ļauj šos standartus realizēt ātrāk un kvalitatīvāk. Klientam ir iespējas ar savu menedžeri sazināties pa vairākiem komunikācijas kanāliem, bet uzņēmumiem parādās iespēja monitorēt kvalitātes standartu ievērošanu un vieglāk atklāt iespējamos vājos punktus. Proti, kvalitatīvu apkalpošanu būtiski ietekmē menedžera centība un spējas, taču iepriekš bija grūti izvērtēt, cik tieši konkrētais menedžeris ir efektīvs savu darba uzdevumu veikšanā. Digitālā vide ļauj sekot līdzi saziņas apjomam, atbildēšanas ātrumam, klientu apmierinātības līmenim u.c. rādītājiem.

Kā uz šīm izmaiņām ir reaģējusi biznesa vide – “Tele2” klienti? 

Attālinātais darba process biznesa klientiem liek daudz vairāk novērtēt risinājumus, kas ļauj sekot līdzi kvalitātes procesu ievērošanai darbā ar klientiem. “Tele2” gadījumā jau 15 000 klienti ir izvēlējušies pieslēgt tarifu plānus ar iekļauto Teamer funkcionalitāti, kas ļauj apzināt kopējo ienākošo un atbildēto zvanu skaitu, nodrošinoties, ka neviens klientu zvans nepaliek neatbildēts.

Jau esam publiski to teikuši, bet, manuprāt, ir vērts to atgādināt vēlreiz – saskaņā ar pētījuma centra SKDS veikto uzņēmēju aptauju, viens neatbildēts klienta jautājums uzņēmējam izmaksā aptuveni 120 eiro. Tas ir divas reizes vairāk nekā pirms pandēmijas. Šis fakts ļoti skaidri norāda uz to, cik būtiska pašreizējā situācijā ir klientu apkalpošana.

Vai dažādus biznesa risinājumus izvēlas tikai lielie uzņēmumi vai arī mazais un vidējais bizness ir šādiem pakalpojumiem atvērts un izrāda par tiem interesi? 

Kā rāda mūsu pieredze, gada laikā ir dubultojies to uzņēmumu skaits, kas, piemēram, pieslēdz kādu no mūsu Teamer zvanu vadības risinājumiem. Biznesa risinājumi efektīvai darba organizācijai bieži vien mazajiem uzņēmumiem ir pat svarīgāki nekā lielajiem, jo tieši no efektīvas darba procesu pārvaldības ir atkarīga šo uzņēmumu nākotne. VairumSMS, tarifu plāni ar Teamer funkcionalitāti u.c. standartizēti biznesa risinājumi ir tie, kas ļauj mazajiem uzņēmumiem bez lielām papildu investīcijām uzlabot konkurētspēju. Mazais un vidējais uzņēmējs meklē risinājumus, kas palīdz un atvieglo dažādus procesus uzņēmumā, bet šiem risinājumiem ir jābūt viegli un ātri apgūstamiem un izmaksām saprātīgām.

Zinu, ka daudziem ir priekšstats, ka dažādus informācijas un komunikāciju tehnoloģijas risinājumus izvēlas tikai lielie uzņēmumi, jo tas prasa daudz resursus, taču tas nebūt tā nav. Ir daudzi standarta risinājumi, kuriem nepieciešams tikai mobilais telefons un interneta pieslēgums. 

Kāda, Tavuprāt, ir klientu apkalpošanas nākotne? Vai tehnoloģijas ieņems arvien būtiskāku lomu, vai arī cilvēcīgais kontakts tomēr būs pāri visam?

Šķiet, neviens vairāk neapšaubīs to, ka tehnoloģijas ieņems arvien būtiskāku lomu klientu apkalpošanas procesos, taču tās būs atbildīgas par darba procesu efektivizāciju, ļaujot cilvēciskajam kontaktam attīstīties citā kvalitātē. Darbiniekiem vairs nebūs jātērē laiks dažādu tehnisku procesu pieskatīšanai un tiem būs daudz vairāk laika iedziļināties savu sadarbības partneru biznesa vajadzībās, lai spētu tiem piedāvāt vēl piemērotākus individuālus biznesa risinājumus. 

Kā “Tele2” izvērtē klientu apkalpošanu? Kas ir tās lietas, kam pievēršat uzmanību? 

Es esmu teiciena “Kas netiek mērīts, tas netiek darīts” piekritējs. Sarunās ar klientiem mēs cenšamies izvairīties no tādām standarta frāzēm, kā “piedāvājam Jums augstu apkalpošanas standartu” vai “mums ir labākie klientu apkalpošanas speciālisti”. Tā vietā mēs zinām, proti, mums ir dati, ka uzreiz atbildam uz vairāk nekā 97% ienākošo zvanu, no atlikušajiem 3% vienas stundas laikā atbildam 62%, bet pārējiem atzvanām darba dienas laikā. Zinām, ka vidējais sarunas gaidīšanas ilgums nepārsniedz 45 sekundes u.tml. “Tele2” kvalitātes standarts ir konkrēti kritēriji, ko mēs solām klientiem izpildīt un cieši sekojam tam, lai šos solījumus realizētu.