Saruna ar “Tele2” biznesa klientu nodaļas vadītāju Raimondu Janševski par tendencēm B2B segmentā

Kādas ir lielākās atšķirības starp privāto un biznesa sektoru?

Manuprāt, būtiskākā atšķirība ir tā, ka privātajā sektorā klients tiešā veidā maksā pats ar savu maciņu, tāpēc ir ieinteresēts meklēt un atrast labāko kvalitātes un cenas piedāvājumu, kā arī gatavs pamēģināt kaut ko jaunu. Savukārt, ja skatāmies uz biznesa segmentu, sevišķi uz vidējiem un lielajiem uzņēmumiem – tur strādā un lēmumus pieņem algoti darbinieki, kuri uz finansēm raugās savādāk, jo viņi rēķinus par pakalpojumiem nemaksā no savas kabatas. Protams, tas nav stāsts par visiem, bet tā noteikti ir viena no raksturīgajām atšķirībām.

Tāpat privātpersonu segmentā klienti ir ātrāki un elastīgāki. Savukārt biznesa segments ir smagnējāks un tajā valda lielāki stereotipi par konkrētu operatoru, ka tas ir vienīgais, kas spēj sniegt vajadzīgos pakalpojumus.
 

Kā iespējams cīnīties ar šiem stereotipiem?

Viena no “Tele2” vērtībām ir datos balstīti lēmumi. Kad tiekamies ar klientiem, prezentāciju par uzņēmumu un tā darbību balstām uz datiem, nevis vispārīgām frāzēm, ka esam labākie. Piemēram, dalāmies ar datiem par kvalitāti, servisu un liekam klientiem aizdomāties. Šādā veidā mēģinām lauzt stereotipus, ar faktiem parādot, kādas ir vai nav atšķirības operatoru starpā. Tas, protams, nav viegli. Vienlaicīgi pēdējo piecu gadu laikā esam pietiekoši audzējuši klientu bāzi, kas liecina, ka klienti ieklausās mūsu teiktajā, notic un ir gatavi pamēģināt. “Tele2” ir daudzas ilgtermiņa sadarbības ar klientiem, kas izveidojušās tieši šādi – parādot datus, piedāvājot notestēt pakalpojumu un pierādot tā kvalitāti.
 

Kāda bija sadarbība ar biznesa klientiem pirms pieciem gadiem un tagad?

Biznesa segmentā mums bija un ir joprojām pietiekami ambiciozi mērķi. Kad sāku strādāt “Tele2”, galvenais bija dabūt klientu un pierādīt, ko un kādā veidā varam. Tas, kas šo piecu gadu laikā ir mainījies – esam sakārtojuši daudzus procesus, kā strādājam. “Tele2” paši pirmie sava darba vērtēšanā sāka izmantot dažādus statistikas datus. Šādā veidā noskaidrojām, piemēram, uz cik zvaniem atbildam, cik ātri atbildam, kāds ir darba apjoms katram vadītājam. Sapratām, ka īstenībā mums ir jāizdara pietiekami liels mājasdarbs, lai ar tīru sirdsapziņu varētu teikt, ka nodrošinām klientiem augstu apkalpošanas kvalitāti.
 

Kāds ir “Tele2” biznesa klientu sadalījums?

Nav tāds oficiāls un vienots uzņēmumu sadalījums, ko Latvijā izmanto visi mobilo sakaru operatori. To vairāk nosaka katrs operators pats, balstoties uz saviem principiem. Protams, ja salīdzinām, piemēram, ar Zviedriju, tad mūsu lielie uzņēmumi bieži vien knapi iekļaujas viņu vidējo uzņēmumu segmentā. Taču konkrēti “Tele2” esam nodefinējuši, ka lielais uzņēmums ir ar 100 un vairāk pieslēgumiem. Vidējais – no 20 līdz 100. Savukārt līdz 20 pieslēgumiem skaitās mazais uzņēmums. Paralēli skatāmies arī paša uzņēmuma lielumu pēc finanšu rādītājiem un darbinieku skaita. Mūsu klients var būt arī lielais uzņēmums, kam ir mazāks pieslēgumu skaits. Šādā gadījumā to joprojām pieskaitām pie lielajiem uzņēmumiem.

Runājot par piedāvājumu biznesa klientiem, “Tele2” lielākoties sniedz standartizētus risinājumus, kuri der lielākai daļai klientu jeb maziem un vidējiem uzņēmumiem (MVU), kas veido lielāko daļu Latvijas biznesa vides. Tie pamatā ir risinājumi, kurus var ātri pielāgot konkrētā klienta vajadzībām un kurus klienti viegli var apgūt. Taču, ja ir nepieciešamība, lielajiem klientiem varam sniegt arī individuālu piedāvājumu.

Kādus standarta pakalpojumus piedāvājat biznesa klientiem?

Runājot par MVU, viena no kategorijām ir risinājumi, kas atvieglo darbinieku ikdienu, piemēram, zvanu ieraksti, darba laika uzstādīšana. Darbiniekiem, strādājot attālināti un cenšoties balansēt darba un privāto dzīvi, šie risinājumi kļūst arvien populārāki. Turklāt, kā rāda mūsu veiktā pētījuma dati, tad katrs otrais klients dosies pie konkurenta, ja nevarēs sazināties ar attiecīgo uzņēmumu. Līdz ar to šie risinājumi, kas ļauj nodrošināt kvalitatīvu  klientu apkalpošanu, ir ļoti svarīgi. Otra kategorija ir drošības rīki, piemēram, “Samsung Knox”, arī “Tele2” strādā pie jauniem drošības risinājumiem. Tie šobrīd ir salīdzinoši mazāk pieprasīti, taču interese pieaug. Trešā kategorija ietver dažādus rīkus, kas ļauj strādāt efektīvāk. Uzņēmumi sāk novērtēt, ka viņiem ir pieejami dati, piemēram, par zvanu statistiku, kas ļauj izvērtēt un sakārtot savus biznesa procesus. Lielajiem uzņēmumiem vajadzības bieži vien ir ļoti individuālas, līdz ar to ir grūti izcelt pieprasītākos risinājumus.
 

Kāda ir publiskā sektora specifika un “Tele2” sadarbība ar iestādēm un organizācijām?

Ir tādi klienti, kuri mēģina paši sagatavot iepirkumu un uzskata, ka visu zina labāk, kā rezultātā izveidojas skarba situācija. 2023. gadā joprojām redzam publiskos iepirkumus, kur klients fokusējas uz cenas aprēķinu par vienu minūti, lai gan pēdējos desmit gadus visi operatori piedāvā bezlimita balss zvanu tarifu plānus. Pēdējo mēnešu laikā esmu iesaistījies dažu šādu iepirkumu piedāvājumu sagatavošanā un novēroju lielu disonansi. Valsts institūcijas sūdzas par līdzekļu trūkumu, skolotājiem un ārstiem nav naudas, bet vienlaikus iepirkums ir sagatavots tālu no saimnieciski izdevīgākā.

“Tele2” ir veicis izpēti, kuras ietvaros salīdzina iepirkumu sagatavošanu un prasības Latvijā un citās Baltijas, kā arī Skandināvijas valstīs. Varu teikt, ka publiskajā sektora iepirkumos mēs uz kopējā fona izceļamies. Absurdākais ir tas, ka tiek arī klaji ignorētas nozari uzraugošās ministrijas – Satiksmes ministrijas izstrādātās rekomendācijas, kā arī Konkurences padomes aicinājumi pārskatīt kritērijus.
 

Operatori medijos mēdz runāt par problēmām saistībā ar publiskā sektora iepirkumiem. Kāds ir “Tele2” skatījums uz to?

Ir novērojams, ka, piemēram, ministrijas sagatavo šos iepirkumus, neiedziļinoties izmaksās un izdevīgākā piedāvājuma atrašanā. Iepirkumi bieži vien tiek veidoti pēc gadu desmitiem izmantota viena parauga, iekļaujot arī neatbilstošus kritērijus, kas sašaurina izvēli. Novērots arī, ka iepirkuma sagatavošanā klients nav iedziļinājies nozarē, neizprot aktuālās tendences vai arī tendēts uz vienu konkrētu operatoru. Piemēram, no 2021. līdz 2022. gada beigām EIS sistēmā publicēti 34 publiskie iepirkumi. 26 no tiem uzvarējis vēsturiskais operators, kas nozīmē, ka viņu tirgus daļa publiskajā sektorā ir aptuveni 76%.

Tīri matemātiski startēt šajos iepirkumos dažkārt ir bezjēdzīgi. Nesen bija iepirkums, kur mēs saviem tarifu plāniem dodot pat 99% atlaidi, tāpat zaudētu. Protams, ja šāda konkurences priekšrocība iekļauta jau pašā iepirkuma sagatavošanā, tad startēt tajā ir muļķīgi. Atšķirības starp mobilo sakaru operatoriem nav tik lielas. Līdz ar to likt iepirkuma tehniskajās prasībās absurdas lietas, kas ļoti lielu priekšrocību iedod vienam operatoram, nav pareizi. Par to mēs arī cīnāmies.

Tā kā ierēdniecības līmenis šīs problēmas īsti nesadzird, runājam par to arī publiski – varbūt mūs sadzirdēs citi, piemēram, mediji, politiķi, kuri tam pievērsīs lielāku uzmanību.

Kā pandēmija ietekmēja “Tele2” biznesu?

Lai arī pandēmija kopumā neapšaubāmi bija negatīvs notikums, tā daudziem uzņēmumiem deva iespēju pārskatīt savus biznesa procesus, piemēram, veicot digitalizāciju, uzlabojot klientu apkalpošanu u.c.. Pirmkārt, sākoties Covid-19 krīzei, vispirms ievērojami kāpa pieprasījums pēc mobilā interneta. Uzņēmumi mēģināja maksimāli ātri sakārtot situāciju, lai internets darbiniekiem būtu pieejams visur. Likumsakarīgi, ka pēc tam bija novērojams ļoti liels datu patēriņa pieaugums, ņemot vērā vajadzību strādāt gan no mājām, gan ofisa. Šobrīd gan temps ir palēninājies, bet datu patēriņa kāpums joprojām ir vērojams.

Otrkārt, pandēmijas laikā uzņēmēji sāka ļoti novērtēt dažādus sakaru pakalpojumus, piemēram, zvanu vadības risinājumus, kas ļauj pievienot noteiktu darba laiku, vieglāk atslēgties no darba. Treškārt, aktuālāki kļuva dažādi drošības risinājumi, jo darbinieki pieslēdzās attālinātajām sapulcēm no dažādām vietām, kas mudināja uzņēmumus pievērst lielāku uzmanību drošībai un ar to saistītiem riskiem.

Kopumā jāsaka, ka Covid-19 krīze mobilo sakaru operatoriem bija liels attīstības laiks, kas ļāva arī piedāvāt jaunus, klientiem aktuālus pakalpojumus. Vienlaikus novērojām, ka pandēmijas laikā pieprasījums pēc tīkla pārklājuma mainījās un virzījās prom no Rīgas un lielajām pilsētām uz reģioniem. Līdz ar to arī tur gan “Tele2”, gan citiem operatoriem bija jāpārskata savu mobilo sakaru bāzes staciju kapacitāte un jāpalielina tā atbilstoši cilvēku migrācijas plūsmām.
 

Cik liela ir “Tele2” biznesa nodaļa un kā Tu raksturotu šos darbiniekus?

“Tele2” biznesa nodaļa sastāv no vairākām komandām – pārdošanas vadītājiem, pārdošanas speciālistiem zvanu centrā, klientu apkalpošanas speciālistiem. Kopumā “Tele2” biznesa nodaļā strādā vairāk nekā 50 darbinieku.

Mēs tiecamies uz to, lai šiem darbiniekiem rūpētu klients, kas, manuprāt, ir galvenais. Ja darbinieks izjūt rūpes pret klientu, tad spēj piemeklēt vajadzīgos risinājumus un nodrošināt vajadzīgo apkalpošanas līmeni. Tele2 Biznesa nodaļas sauklis ir “Bizness sākas ar cilvēku” un tā ir arī mūsu iekšējā pārliecība, jo aiz jebkura uzņēmuma ir tā darbinieki un tas nav tikai bezpersoniska juridiska persona. Bieži vien saviem darbiniekiem iesaku iztēloties, ka klients ir viņa tuvs radinieks un kā šajā gadījumā viņš risinātu viņa vajadzības un vēlmes. Ja mēs šīs sajūtas spējam pēc tam pārnest arī uz komunikāciju ar klientu, tad es zinu, ka noteikti būsim klienta labā izdarījuši visu, ko spējam.

Kādi ir plāni, ko saistībā ar biznesa segmentu “Tele2” vēlas realizēt tuvākajos gados?

Tīkla pārklājums un  apkalpošanas kvalitāte ir pats pamats, ko “Tele2” nodrošina un ko klienti arī sagaida un uztveram to par pašsaprotamu, ka šīs lietas jānodrošina bez atkāpēm. Papildus plānojam aktīvi turpināt darboties jaunu risinājumu izstrādē, kas ir un būs noderīgi lielākai daļai mūsu klientu un var palīdzēt viņu ikdienas biznesā. Kā atsevišķu sadaļu, esam sev izvirzījušu iepirkumu jautājumu sakārtošanu ne tikai kā savu biznesa mērķi, bet arī kā problēmu, kas ietekmē mūs visus kā Latvijas iedzīvotājus.

 

Intervija tapusi sadarbībā ar kursors.lv