Для своих выгоднее
20.11.2020

Изменения в обязанностях продавцов позволяют обеспечить стабильность магазинов

Сейчас в мире широко дискутируется о том, как изменится быт магазинов и центров обслуживания клиентов с учетом вызванных пандемией обстоятельств, развития современных технологий и изменений привычек клиентов. Весной мы слышали очень много рассказов из Латвии и других стран о том, что компании сокращают количество работников и закрывают магазины и представительства, потому что драматически уменьшилось количество посетителей. Столкнувшись с уменьшением числа очных посетителей, часть компаний сразу приняла решение о закрытии магазинов на неопределенный срок, а другие компании актуализировали вопрос о том, как сделать нагрузку на работников магазинов максимально эффективной, чтобы их добавочная ценность для компании не уменьшалось, а у клиентов сохранилась возможность посетить центры обслуживания клиентов очно для получения консультаций или изучения товаров. Сейчас многие компании тоже находятся в аналогичной ситуации.   

Например, Tele2, оценив ситуацию, в качестве решения своевременно выбрал переквалификацию специалистов центров обслуживания клиентов и изменение перечня их повседневных обязанностей. Расширение спектра знаний и навыков работников магазинов позволило существенно стабилизировать и сделать более эффективной работу тех центров, которые могли больше всего пострадать от изменений потока клиентов. В выигрыше в этом случае оказываются все участники – работник, клиент и компания.

Новые обстоятельства требуют, чтобы менялись все, а больше всего продавцы в магазинах и консультанты клиентов. Во многих отраслях продавцы фактически стали «универсальными солдатами», так как они обслуживают клиентов не только очно, но и ведут торговлю по телефону, а также отвечают на вопросы клиентов в цифровой среде. Такие «универсальные» консультанты клиентов становятся все более ценным рабочим ресурсом во многих отраслях и сферах, где необходима комбинация очного и дистанционного подхода к обслуживанию. Работники с такими навыками будут очень высоко цениться на рынке труда, потому что они способны охватить очень широкий спектр обязанностей и профессионально обеспечить полноценное обслуживание клиентов и торговлю по любому каналу продаж.   

Специалисты центров обслуживания клиентов Tele2 сейчас тоже обслуживают клиентов и ведут торговлю не только очно, но и дистанционно. Наш опыт показывает, что одним из важнейших навыков, который улучшился у специалистов клиентских центров при освоении дистанционного обслуживания клиентов, это изучение потребностей клиентов. Этот навык улучшился примерно на 15 %, и это, разумеется, положительно влияет на качество обслуживания клиентов и их степень удовлетворенности. Кроме того, несмотря на то, что количество клиентов в центрах обслуживания под влиянием пандемии уменьшилось, консультанты клиентов достигают таких же результатов продаж, как и до пандемии. 

Такие изменения в трудовых буднях специалистов по продажам – задача не из легких, потому что работникам нужно не только осваивать новые знания и навыки, но и уметь оперативно переключаться с очного обслуживания клиента на дистанционное обслуживание. И хотя может показаться, что очное и дистанционное обслуживание клиентов – это одно и то же, на самом деле у каждого из этих направлений есть свои акценты и разные подходы к продаже. Работникам, которые привыкли ежедневно обслуживать сотни клиентов очно, нелегко позвонить и начать разговор с человеком, не видя его мимику и язык тела, а также не имея возможности сформировать опыт очного контакта. Это требует выхода из привычной зоны комфорта, поэтому важно, насколько качественный процесс обучения обеспечивает компания, чтобы подготовить работников к выполнению новых обязанностей. Вовлечение работников и позитивная мотивация – важное условие для введения таких изменений. Потому что только заинтересованные и мотивированные работники могут реализовать и внедрить столь существенные изменения в свой повседневный труд. 

Так как нынешние тенденции сохраняются, понятно, что компаниям нужно подумать о роли продавца и консультантов клиентов в магазинах. Конечно, это зависит от отрасли, в которой они работают. Мировой опыт очень разнообразен, например, продавцы различной одежды привлекли работников магазинов к обработке покупок в интернете, подготовке и рассылке заказов. Часто магазины фактически служат местами выдачи и обмена покупок, сделанных в интернете. В свою очередь, магазины товаров для красоты и моды работают как пункты получения консультаций для клиентов, осмотра и испытания продуктов, что требует от продавцов магазинов совершенно других знаний и компетентности.  

Многие зарубежные эксперты также признают, что магазины изменятся – они станут многофункциональными. Магазины будут выполнять функции дистрибуции и социализации, в них будет возможность зарезервировать конкретное время для очного шопинга, а также они будут служить шоурумами. Поэтому в будущем изменится и консультант магазина или центра обслуживания клиентов. Он будет тем, кто сможет не только продать и обслужить клиента очно, но и тем, кто хорошо разбирается в электронной коммерции, владеет письменной коммуникацией и умеет обслужить клиента дистанционно. В свою очередь, каждый посетитель, который войдет в магазин или центр обслуживания клиентов, будет более ценным.    

Конечно, многое будут определять и культурные различия разных обществ, потому что не все готовы и не всем подходит дистанционный и бесконтактный шопинг, когда фактически исчезает человеческий контакт. В Латвии тоже наблюдается тенденция, что покупателям все-таки очень важно изучить товар и получить консультацию очно. 
 
Поделиться

Ты еще не являешься клиентом Tele2?

Связанные записи
20.04.2021
Опрос: жители ожидают, что предприятия будут отвечать в течение одного часа
Сейчас в мире широко дискутируется о том, как изменится быт магазинов и центров обслуживания клиентов с учетом вызванных пандемией обстоятельств, развития современных технологий и изменений привычек клиентов. Весной мы слышали очень много...
8.04.2021
Исследование: один пропущенный вопрос клиента в Латвии стоит 123 евро – в два раза больше, чем два года назад
Сейчас в мире широко дискутируется о том, как изменится быт магазинов и центров обслуживания клиентов с учетом вызванных пандемией обстоятельств, развития современных технологий и изменений привычек клиентов. Весной мы слышали очень много...
15.02.2021
Самые популярные и удобные инструменты видеосвязи для предпринимателей
Сейчас в мире широко дискутируется о том, как изменится быт магазинов и центров обслуживания клиентов с учетом вызванных пандемией обстоятельств, развития современных технологий и изменений привычек клиентов. Весной мы слышали очень много...
Выскажи свое мнение
Не нашел, что искал? Возможно твой ответ тут.
Очень хорошо
Хорошо
Посредственно
Плохо
Очень плохо