Самый быстрый мобильный интернет в Латвии
20.11.2020

Изменения в обязанностях продавцов позволяют обеспечить стабильность магазинов

Сейчас в мире широко дискутируется о том, как изменится быт магазинов и центров обслуживания клиентов с учетом вызванных пандемией обстоятельств, развития современных технологий и изменений привычек клиентов. Весной мы слышали очень много рассказов из Латвии и других стран о том, что компании сокращают количество работников и закрывают магазины и представительства, потому что драматически уменьшилось количество посетителей. Столкнувшись с уменьшением числа очных посетителей, часть компаний сразу приняла решение о закрытии магазинов на неопределенный срок, а другие компании актуализировали вопрос о том, как сделать нагрузку на работников магазинов максимально эффективной, чтобы их добавочная ценность для компании не уменьшалось, а у клиентов сохранилась возможность посетить центры обслуживания клиентов очно для получения консультаций или изучения товаров. Сейчас многие компании тоже находятся в аналогичной ситуации.   

Например, Tele2, оценив ситуацию, в качестве решения своевременно выбрал переквалификацию специалистов центров обслуживания клиентов и изменение перечня их повседневных обязанностей. Расширение спектра знаний и навыков работников магазинов позволило существенно стабилизировать и сделать более эффективной работу тех центров, которые могли больше всего пострадать от изменений потока клиентов. В выигрыше в этом случае оказываются все участники – работник, клиент и компания.

Новые обстоятельства требуют, чтобы менялись все, а больше всего продавцы в магазинах и консультанты клиентов. Во многих отраслях продавцы фактически стали «универсальными солдатами», так как они обслуживают клиентов не только очно, но и ведут торговлю по телефону, а также отвечают на вопросы клиентов в цифровой среде. Такие «универсальные» консультанты клиентов становятся все более ценным рабочим ресурсом во многих отраслях и сферах, где необходима комбинация очного и дистанционного подхода к обслуживанию. Работники с такими навыками будут очень высоко цениться на рынке труда, потому что они способны охватить очень широкий спектр обязанностей и профессионально обеспечить полноценное обслуживание клиентов и торговлю по любому каналу продаж.   

Специалисты центров обслуживания клиентов Tele2 сейчас тоже обслуживают клиентов и ведут торговлю не только очно, но и дистанционно. Наш опыт показывает, что одним из важнейших навыков, который улучшился у специалистов клиентских центров при освоении дистанционного обслуживания клиентов, это изучение потребностей клиентов. Этот навык улучшился примерно на 15 %, и это, разумеется, положительно влияет на качество обслуживания клиентов и их степень удовлетворенности. Кроме того, несмотря на то, что количество клиентов в центрах обслуживания под влиянием пандемии уменьшилось, консультанты клиентов достигают таких же результатов продаж, как и до пандемии. 

Такие изменения в трудовых буднях специалистов по продажам – задача не из легких, потому что работникам нужно не только осваивать новые знания и навыки, но и уметь оперативно переключаться с очного обслуживания клиента на дистанционное обслуживание. И хотя может показаться, что очное и дистанционное обслуживание клиентов – это одно и то же, на самом деле у каждого из этих направлений есть свои акценты и разные подходы к продаже. Работникам, которые привыкли ежедневно обслуживать сотни клиентов очно, нелегко позвонить и начать разговор с человеком, не видя его мимику и язык тела, а также не имея возможности сформировать опыт очного контакта. Это требует выхода из привычной зоны комфорта, поэтому важно, насколько качественный процесс обучения обеспечивает компания, чтобы подготовить работников к выполнению новых обязанностей. Вовлечение работников и позитивная мотивация – важное условие для введения таких изменений. Потому что только заинтересованные и мотивированные работники могут реализовать и внедрить столь существенные изменения в свой повседневный труд. 

Так как нынешние тенденции сохраняются, понятно, что компаниям нужно подумать о роли продавца и консультантов клиентов в магазинах. Конечно, это зависит от отрасли, в которой они работают. Мировой опыт очень разнообразен, например, продавцы различной одежды привлекли работников магазинов к обработке покупок в интернете, подготовке и рассылке заказов. Часто магазины фактически служат местами выдачи и обмена покупок, сделанных в интернете. В свою очередь, магазины товаров для красоты и моды работают как пункты получения консультаций для клиентов, осмотра и испытания продуктов, что требует от продавцов магазинов совершенно других знаний и компетентности.  

Многие зарубежные эксперты также признают, что магазины изменятся – они станут многофункциональными. Магазины будут выполнять функции дистрибуции и социализации, в них будет возможность зарезервировать конкретное время для очного шопинга, а также они будут служить шоурумами. Поэтому в будущем изменится и консультант магазина или центра обслуживания клиентов. Он будет тем, кто сможет не только продать и обслужить клиента очно, но и тем, кто хорошо разбирается в электронной коммерции, владеет письменной коммуникацией и умеет обслужить клиента дистанционно. В свою очередь, каждый посетитель, который войдет в магазин или центр обслуживания клиентов, будет более ценным.    

Конечно, многое будут определять и культурные различия разных обществ, потому что не все готовы и не всем подходит дистанционный и бесконтактный шопинг, когда фактически исчезает человеческий контакт. В Латвии тоже наблюдается тенденция, что покупателям все-таки очень важно изучить товар и получить консультацию очно. 
 

Ты еще не являешься клиентом Tele2?

Связанные записи

8.04.2021

Исследование: один пропущенный вопрос клиента в Латвии стоит 123 евро – в два раза больше, чем два года назад

Проведенный оператором мобильной связи “Tele2” и “SKDS” опрос латвийских предпринимателей показал, что один пропущенный вопрос клиента стоит 123 евро. Два года назад предприниматели указали, что оставшийся без ответа вопрос клиента обходится им примерно в 60 евро.  
15.02.2021

Самые популярные и удобные инструменты видеосвязи для предпринимателей

2020 год стал для многих предприятий серьезным вызовом и заставил оперативно трансформировать привычную офисную жизнь в удаленную работу. Для самих работников эти перемены ознаменовались не только сменой удобного офисного кресла на мягкий диван в комплекте с кошкой.  Речь идет об умении адаптироваться, найти и освоить новые решения, успешно их применять, чтобы и в удаленном режиме рабочие обязанности можно...
21.12.2020

Инвестировав 1 миллион евро, “Tele2” подключил к оптической сети в Риге базовые станции

Оператор мобильной связи “Tele2” для того, чтобы увеличить мощность мобильной сети 4G примерно в десять раз, подключил уже 80% расположенных в Риге базовых станций к оптической интернет-сети телекоммуникационной компании “Tet”. В столице, где самое большое потребление мобильных данных в абсолютных числах, расположена примерно четвертая часть из более чем 1070 базовых станций 4G...
Выскажи свое мнение
Не нашел, что искал? Возможно твой ответ тут.
Очень хорошо
Хорошо
Посредственно
Плохо
Очень плохо